eNPS - sådan måler du medarbejderloyalitet

Bliv klogere på, hvordan du kan bruge eNPS til at måle dine medarbejderes loyalitet, hvordan scoren beregnes – og hvad en god eNPS egentlig er.

Hvad er eNPS?

eNPS står for Employee Net Promoter Score og er en enkel metode til at måle medarbejdernes loyalitet.

Medarbejderne svarer på ét spørgsmål:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale din arbejdsplads til venner og bekendte?"
(Skala fra 0–10)

Besvarelserne opdeles i tre kategorier:

0–6: Detractors – utilfredse medarbejdere
7–8: Passives – neutrale medarbejdere
9–10: Promoters – loyale ambassadører

Undersøgelsen gennemføres anonymt, hvilket er afgørende for at få et retvisende resultat.

eNPS er i praksis blevet en uofficiel standard på tværs af systemer og brancher, hvilket gør det muligt at sammenligne resultater på tværs af organisationer.

Her ses betydningen af de forskellige kategorier:

Detractors
Er utilfredse med arbejdspladsen eller deres rolle. De vil ikke anbefale virksomheden – og kan i værste fald fraråde andre at søge job hos jer.

Passives
Er grundlæggende tilfredse, men ikke engagerede. De er mere åbne over for nye jobmuligheder og fungerer hverken som ambassadører eller kritikere.

Promoters
Er engagerede og loyale medarbejdere. De anbefaler aktivt arbejdspladsen og bidrager positivt til virksomhedens omdømme.

Fordele ved eNPS

eNPS giver:

En hurtig temperaturmåling på loyalitet
Indblik i potentiel medarbejderomsætning
En indikator for trivsel og engagement
Et benchmarkbart nøgletal

Løfter I jeres eNPS, bevæger I jer ofte i den rigtige retning. At flytte medarbejdere fra detractors til passives – og fra passives til promoters – kan have positiv effekt på fastholdelse, produktivitet og sygefravær.

Hvordan beregnes eNPS?

eNPS beregnes ved at trække andelen af detractors fra andelen af promoters:

eNPS = % Promoters – % Detractors

Scoren kan ligge mellem -100 og +100.

Eksempel:
70 % promoters
10 % passives
20 % detractors

eNPS = 70 – 20 = 50

Passives indgår ikke i selve beregningen.

Hvad er en god eNPS?

En eNPS kan variere fra -100 til +100.

Generelle pejlemærker:

-100 til 0: Kritisk niveau – der er behov for forbedring
0 til 30: Acceptabelt, men med tydeligt forbedringspotentiale
30 til 70: God score
70 til 100: Fremragende – blandt de bedste

Historisk har man sagt, at:

10–30 er en god score
50+ er meget stærkt

Men niveauet varierer betydeligt fra branche til branche. Derfor er det vigtigste ikke sammenligningen med andre – men udviklingen over tid i jeres egen organisation.

En score over 0 betyder, at der er flere promoters end detractors. Men det er værd at overveje, hvad det betyder for fremtiden, hvis en stor andel af medarbejderne ikke aktivt vil anbefale arbejdspladsen.

Det er vigtigt at fokusere på udviklingen af jeres score og arbejde med den feedback, I får fra jeres medarbejdere.

Kilde: Loyalty Group International

Supplerende spørgsmål

For at gøre eNPS handlingsorienteret kan I tilføje opfølgende spørgsmål:

Til Detractors (0–6):

Hvad kan vi gøre bedre?
Hvad skal der til for, at du vil anbefale arbejdspladsen?

Til Passives (7–8):

Hvad skal der til for at løfte din score til 9 eller 10?
Hvad ligger til grund for din vurdering?

Til Promoters (9–10):

Hvad er du særligt tilfreds med?
Hvad gør arbejdspladsen attraktiv?

Selvom passives ikke indgår i selve beregningen, er de ofte den største gruppe – og den mest bevægelige. De kan relativt hurtigt udvikle sig i begge retninger.

Fokusér på udviklingen

Den vigtigste eNPS er den første, I måler. Den bliver jeres udgangspunkt.

Det afgørende er ikke tallet i sig selv – men om I arbejder systematisk med feedbacken og kan se en positiv udvikling over tid. eNPS er ikke et mål i sig selv. Det er et pejlemærke for, hvordan jeres medarbejdere oplever arbejdspladsen – og hvor der er potentiale for at styrke loyalitet, trivsel og fastholdelse.